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“12345，有事找政府”，这是广大群众熟知的一句顺口溜。近年来，为方便群众办事，各级政府部门纷纷推出为民热线。为民热线在倾听群众诉求、回应群众关切、解决群众困难上发挥了重要作用。但在现实中，也有少数为民热线沦为摆设，要么打不通，要么热衷于“踢皮球”，重接听、轻解决，对于群众反映的急事难事，以“已经记录”“会反馈给相关部门”“稍后回复”应付了事......热线不“热”，根子在于服务意识不强、作风不实、责任落实不到位。有关部门、单位务必拿出刀刃向内、自我革命的勇气，坚决整治为民热线存在的不作为、慢作为等问题，真正让热线“热”民心。

强化为民意识，以百姓之心为心。服务群众是“掏心窝子”的事，要的是实打实、心贴心。为民热线要真正“热”人心，相关部门、单位及其工作人员就应“以百姓之心为心”，在与群众的交流中要多一点“真心”，多一点“热心”，多一点“换位”思考。急群众之所急，想群众之所想，以热情的态度、得体的语言，耐心细致地倾听群众反映的问题，设身处地感受群众的冷暖悲喜。真真正正把群众的所需所求记挂心头、捧在手心里，把服务民众放在首位，强化为民服务的宗旨意识，用精湛的业务、热情的服务、亲和的态度，真心实意地为人民群众办实事、做好事、解难事，真正把为民热线办成联系群众的“连心线”。

厚植为民情怀，以制度建设促作风转变。让“热线”一直保持热度，这需要建立常态化内部监督机制，着力从源头上找原因。要督促主责单位建立责任清单制度和协调处理机制，进一步规范为民热线及有关部门、单位的职责，明确接听群众热线、处理群众问题的流程、时限等，建立健全意见收集、反馈、处理、催办、回复、评价制度，打造高效便捷的综合服务平台。要建立健全监督问责机制，将政府热线有效回复率作为考核部门、干部的重要指标，与绩效、工资、晋升等指标挂钩，通过明察暗访、问卷调查等形式，重点对群众反映的热线接待忙、办事效率低、服务态度差等痛点问题开展督导检查，并动态跟踪整改落实情况。对少数党员干部推诿扯皮、互踢皮球行为进行严格整治，对其背后的形式主义问题进行严肃问责和查处。

办好为民实事，以踏石留印、抓铁有痕的劲头解决问题。热线里的大事小事，都是老百姓的“心头事”。让热线“热起来”“暖起来”，既要热线畅通、热情服务，还要转办高效、及时回应，实实在在帮助解决群众诉求。一通电话、一个问题，对于有关部门、单位来说，涉及的可能只是日常工作中非常细小的内容，对于群众来说，却是影响其生产生活的大事，饱含其热切的期盼、焦急的等待。为民热线及其工作人员要树立强烈的责任感和使命感，弘扬“马上就办”的作风，以踏石留印、抓铁有痕的劲头，及时、妥善地解决群众反映的问题，能当场解答的，要及时解答；不能当场解答或一时不能解决的问题，要做好解释工作，并创造条件解决，切实做到件件有着落、事事有回音。

热线的温度，映照着“为民”的成色。热线是不是真的“热”，能不能真正为百姓解决问题，关乎人民群众获得感、幸福感。要把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，让群众的诉求有人听、有人管、有人办，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让热线真正“热”民心。

赵左书（梁河县委组织部）

责任编辑：李敏

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