“您好”又一句陌生的问候“感谢”又一次焦虑的释怀

电话的这头 她们竭尽所能

电话的那头 他们感激不尽

【资料图】

12345

有事，找政府

“五一”小长假，不少自驾或者是组团的游客，来到圣洁甘孜游玩，让疲惫的身心得到放松。然而，在位于康定城跑马山脚下的州12345政务服务热线中心，一群话务姑娘们正用礼貌、柔和的声音,夜以继日地维护着我州形象。

“您好，这里是12345圣洁甘孜服务热线，请问有什么可以帮您？”

“喂，你好！我们是到甘孜州来旅游的，你们这边的美景、美食以及志愿服务都做得特别好，为你们点赞！我们一定会把甘孜州推介给更多的朋友！”4月29日晚上8点，游客打来电话向我州工作人员表示感谢。

“喂，你好！我想感谢理塘县文化旅游局执法队的工作人员，5月1日我在理塘游玩时不慎将物品丢失，理塘县文化旅游局执法队工作人员及时帮我找回并帮忙寄送，你们的服务态度真好、办事效率真高！”“喂，你好！我要感谢道孚县麻孜乡和多尔普村的领导。5月2日上午下雨，我在道孚县麻孜乡多尔普村搭帐篷露营时，乡政府的同志看到之后，随即将我们带到村上的活动室休息，我想来电感谢下他们的热心帮助。”......

接二连三的表扬电话打进了政务服务热线中心。“五一”期间，我州旅游服务多元化，工作人员热情友善、服务周到、办事效率高等，受到游客的充分肯定。

热心解难，全心服务，细心倾听、耐心答疑。5月4日早上9时，记者在州12345政务热线服务中心看到一派繁忙景象，此起彼伏的电话铃音中话务员们带着耳机仔细倾听群众诉求，时而手指在键盘上飞快记录，时而在知识库检索群众咨询内容，时而耐心答复群众各类诉求。20多名话务员身着工作服,端坐在电话系统前,接听、记录、转办、回访……

“12345，服务找政府！”这是大家常挂在嘴边的话。“群众满意就是我们工作的最大动力，‘五一’期间，我们全员上岗，24小时三班倒，保证群众诉求接的快，办的好。先后接到群众表扬电话55通，主要是表扬我州旅游服务好、工作人员热情周到、志愿者耐心细致。每次回访群众，都说事情办好了，我们就觉得再辛苦都值得。”话务员次仁拉措告诉记者，这是她在岗位上度过的第3个劳动节，虽然未能回家，但是自己的坚守能换来更多人的舒心畅游，感觉非常有意义。

为更好地服务广大群众，高效办理游客诉求，州委群众工作局充分发挥12345热线服务功能，设立旅游服务专线，增设旅游服务专席，建立旅游知识专库，联动州县两级组建涉旅诉求服务专班。五一期间，为探索涉旅办件快速反应机制，话务中心“即接即转”、责任部门“接诉即办”，落实“三个3分钟”办件要求，对不能当即答复的涉旅办件12345热线3分钟内派单，责任部门3分钟签收，值班长、中心负责人、分管领导每隔3分钟分级跟踪督办，推动游客诉求得以快速妥善解决。

据统计：五一期间受理办理涉旅诉求947件，咨询类转派件平均办理时效45分钟，求助类平均办理时效2.5个小时，投诉类平均办理时效4小时，做到咨询类“应答尽答”，求助类“能办全办”，投诉类“绝不过夜”，有效提高游客满意度。

“好了”他们翘首以盼“谢谢”她们从不奢求

只为电话那头

圣洁甘孜最具烟火气的人间

实习记者：冯丽娜视频：汤宁编辑：汤宁校对：杨洪川责编：肖宵审核：杨杰

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